A Indústria 4.0 chegou. Mas, isso não significa que seja um tema novo. Ao contrário, a automação já existe desde o século 18, com a criação da primeira máquina a vapor. De lá para cá, o uso de robôs tornou-se mais abrangente com o surgimento nas linhas de produção. Com o grande avanço tecnológico e com o uso do RPA (Robotic Process Automation) já é possível ter robôs em atividades de backoffice, dentro dos escritórios, integrando-se com tecnologias de IA (Inteligência Artificial), IoT (Internet das Coisas) e Cloud (Computação em Nuvem).

Essa maior abrangência pode dar ao mercado a falsa impressão de que, no futuro, muitas atividades serão exclusivamente realizadas por robôs. Não é bem assim. À medida que se torna realidade, a aplicação do conceito de RPA deixa claro que não se trata do remédio para todos os males da produtividade. Ao contrário, para implementar projetos bem sucedidos de RPA é preciso ter uma visão clara do todo, identificando o que de fato pode ser automatizado.

E é esse choque de realidade que tem determinado uma nova abordagem por parte dos fornecedores de soluções de RPA. Mais conscientes, eles se veem hoje mais preocupados em entender as dores de seus clientes do que em automatizar tudo a qualquer custo. Essa nova postura tem se traduzido em uma aposta de muitas empresas: projetos de RPA baseados em customer Experience e IA.

É a partir dessa visão que as empresas mais atentas ao mercado estão redesenhando suas ofertas. A ideia aqui é, mais do que oferecer redução de custos, manter o foco na geração de valor ao cliente. Mais uma vez, a realidade tem demonstrado que, muitas vezes, as reduções trazidas pela pura e simples substituição do ser humano por um robô não se traduzem em melhores produtos ou serviços e, por consequência, em clientes satisfeitos.

Nessa abordagem voltada a geração de valor, a eficiência operacional é garantida pelo trabalho conjunto de humanos e robôs. Isso porque, em muitos casos, o ponto de equilíbrio se encontra justamente na robotização parcial do processo, deixando espaço para interações pessoais que garantam a experiência do usuário.

Do ponto de vista do ambiente de TI, essa abordagem tem garantido a sobrevida de diversos sistemas legados que, ao final, não são totalmente substituídos. Isso significa economia e o adiamento de investimentos que, em uma visão de um ambiente 100% robotizado, teriam que ser feitos imediatamente.

O interessante aqui é que a robotização parcial de processos amplia a possibilidade de criação de soluções mais robustas. Ao adotar essa visão, o fornecedor avalia os processos que poderiam ser automatizados levando em conta não apenas essa possibilidade, mas também critérios como visão de negócio, experiência do consumidor, arquitetura, uso de inteligência artificial e DevOps, por exemplo. Com isso, na prática, ele está maximizando o poder do RPA.

Mas é sempre bom lembrar que estes projetos não nascem somente da expertise do fornecedor. Para que sejam bem sucedidos, eles precisam surgir de uma dinâmica de cocriação e práticas de design que estimulem a troca de conhecimento com o cliente, permitindo que este possa gerenciar e definir sua estratégia de automação. Isso, somado ao uso de IA, contribui enormemente para a excelência de projetos de RPA, permitindo que os clientes se envolvam e tenham a liberdade de conduzir suas próprias jornadas.

Ao priorizar o cliente, é possível ajudá-lo a entender e calcular a real redução de custos e ganhos de eficiência que ele pode obter em cada projeto de RPA. Para isso, muitas empresas têm utilizado o modelo RICE Scoring, que avalia alcance (Reach), Impacto (Impact), Confiança na efetividade da automação (Confidence) e Estimativa de recursos necessários (Effort). Com ele, é possível entender quais processos seriam mais eficientes do ponto de vista de RPA.

Para que tudo isso aconteça, vale dizer, é preciso que o fornecedor esteja preparado para discutir junto com o cliente a viabilidade do projeto e seu retorno e seja capaz de ajudá-lo a priorizar quais processos devem ser automatizados. O cliente precisa embarcar no processo, conhecer todas as fases para então decidir se ele vale a pena.

Não há dúvidas de que a RPA é revolucionária e tende a inovar processos, mas é preciso ter claro que não se trata de um big bang, mas de algo que vai se implantando aos poucos. Nesse processo, cabe às empresas fornecedoras de soluções acompanhar a execução dos robôs, identificar interoperabilidade e disparar correções, além de cuidar de questões de governança, como gestão de ativos de automação, boas práticas de desenvolvimento e mitigação de riscos operacionais. Tudo isso sem perder de vista a experiência e a satisfação do cliente.

*David Claro é head de oferta RPA da Solutis.