A SulAmérica implementou um assistente virtual desenvolvido com a plataforma Watson. Foto: Divulgação.

A SulAmérica implementou um assistente virtual desenvolvido com a plataforma de inteligência cognitiva Watson, da IBM, para agilizar o atendimento aos clientes.

Com o sistema, a empresa reduziu o tempo de espera nas ligações, o tempo de resolução das solicitações e o volume de chamados na Central de Atendimento. 

O assistente virtual está disponível no site da companhia e no aplicativo SulAmérica Saúde. Com a ferramenta, os segurados podem resolver questões de menor complexidade de forma autônoma.

A solução tem a capacidade de realizar consultas que costumam ser solicitadas frequentemente, como dúvidas sobre filiais, cobertura de planos, reembolsos e rede referenciada. 

Em um piloto de dois meses, a solução atendeu a 88 mil chamadas, com índice de retenção de 45%, ou seja, resolução das demandas em um primeiro contato, sem a necessidade de transferência para a Central de Atendimento.

O aplicativo SulAmérica Saúde já representa 86% dos atendimentos aos clientes realizados via assistentes virtuais e 14% das interações com os segurados são realizadas pelo website da seguradora. 

O assistente virtual com Watson reduziu em 90% o tempo médio de espera para resolução das solicitações.

"A utilização dos assistentes virtuais no atendimento aos clientes SulAmérica Saúde traz ganhos relevantes, especialmente em agilidade e assertividade na resolução de questões simples, algo que sem dúvidas agrega ainda mais valor ao relacionamento do segurado com a companhia", explica Cristiano Barbieri, diretor de estratégia digital, inovação e tecnologia da SulAmérica,.

Desde 2017, os chatbots inteligentes têm sido utilizados pela seguradora no atendimento a solicitações dos corretores de seguros que trabalham com produtos SulAmérica Auto. 

Além de esclarecer dúvidas, a solução permite realizar procedimentos operacionais de menor complexidade, como propostas, pagamentos, atualização cadastral e emissão de segunda via de boletos, sem a necessidade de passar por um profissional de SAC.

O sistema pode reconhecer e abordar mais de 80% dos assuntos tratados pela Central.

A SulAmérica tem uma rede de distribuição com mais de 30 mil corretores independentes. Fundada em 1895, a companhia possui cerca de 5,3 mil funcionários e atua em várias linhas de seguros, como saúde e odontológico, automóveis e outros ramos elementares, vida, além de outros segmentos, como previdência privada, investimentos e capitalização. 

Em 2017, a companhia registrou receitas totais de R$ 18,2 bilhões.