A Atlas Schindler acaba de implementar a ISM (Intelligent Service Management). Foto: Divulgação.

A Atlas Schindler, fabricante de elevadores, escadas e esteiras rolantes, acaba de implementar a ISM (Intelligent Service Management), solução da Serviceaide para automatizar processos da área de TI. O projeto contou com apoio da parceria Stefanini.

Antes, a Atlas utilizava uma aplicação global, mas que oferecia métricas de SLA indefinidas e relatórios manuais. 

"Os relatórios eram preparados à mão pela equipe de um fornecedor externo e eram muito trabalhosos. Sempre insistimos nessa pauta e migrar para uma ferramenta nova era a maior necessidade da área de Service Desk e TI", explica Vanessa Tavares de Mello, responsável pela gestão do Serviço da Atlas Schindler.

A empresa buscava atender melhor ao usuário final e controlar o desempenho da operação de TI. 

O ISM possibilita uma visão dos indicadores de SLAs que antes não eram apurados. Além disso, agora as informações são oficiais e parametrizadas, deixando mais claro o desempenho da operação.

"Por enquanto, estamos utilizando o ISM somente para a gestão de incidentes de TI. Entretanto, outro departamento (de logística) já nos consultou para uma possível configuração da ferramenta no apoio dos pedidos de peças por e-mail. É mais uma oportunidade de formalizar e automatizar processos em uma área diferente da TI, que também pode ser atendida de forma integral pela ferramenta", diz a analista.

No âmbito operacional, a Stefanini realiza o atendimento de primeiro e segundo nível do Service Desk da Atlas e o terceiro nível fica sob responsabilidade da área de TI da Altas Schindler. Somando o número de profissionais Stefanini e Atlas envolvidos, 66 analistas manipulam a ferramenta diariamente, atuando nos três níveis de atendimento.

"Assumimos a operação do Service Desk da Atlas Schindler em 2017 e, durante o primeiro mês, utilizamos a ferramenta do cliente. Percebemos que, após a migração para a Serviceaide, era necessário remodelar o processo de registro de chamados e alinhar a equipe às melhores práticas da metodologia ITIL. Além disso, com o ISM, passamos a receber relatórios diários automatizados do desempenho da operação", comenta David de Jesus Nunes Pereira, coordenador de Field Services da Stefanini.

A ferramenta atende aproximadamente 2,7 mil funcionários, com dois canais: telefone e e-mail. Além disso, a versão mobile do Intelligent Service Management é utilizada por cerca de 300 gestores para aprovações e abertura de chamados.

Com 100 anos de presença no Brasil, a Atlas Schindler é integrante do grupo suíço Schindler, uma empresa que atua há 144 anos em todos os continentes. No Brasil, além da fábrica em Londrina, possui uma planta em São Paulo destinada à produção de peças e componentes. 

A companhia tem cerca de 5500 funcionários e 150 postos de atendimento em todo Brasil.

A Serviceaide atua no Brasil e na América Latina desde junho de 2017, com escritórios em São Paulo, Lima (Peru) e Medellín (Colômbia). A empresa tem uma estratégia global de vendas 100% por meio de canais.

Fundada em 2016, a Serviceaide é uma multinacional norte-americana fornecedora de soluções de gerenciamento de serviços de TI.