Rob Tarkoff, VP Executivo para Oracle Customer Experience. Foto: Divulgação.

O mercado de CRM, que tem a Salesforce como líder absoluta, está atraindo cada vez mais gigantes de tecnologia para a disputa. A Oracle não esconde o desejo de crescer no segmento, enquanto a SAP também espera dominar a área de atendimento ao cliente.

A luta, no entanto, não será fácil. De acordo com a IDC, a Salesforce ficou com uma fatia de 16,8% do mercado de CRM em 2018. A Oracle foi a distante segunda colocada, com 5,7% da receita do mercado, colada na SAP (com 5,6%). Adobe (3,5%) e Microsoft (3,4%) fecham o ranking das cinco maiores.

Na última semana, o mercado de aplicações em nuvem foi o principal assunto do Oracle Media Days, evento da companhia para a imprensa realizado na Califórnia.

Perguntado sobre o que o cliente ganha com o CX Cloud, da Oracle, em relação ao produto da Salesforce, Rob Tarkoff, VP Executivo para Oracle Customer Experience, não demorou a alfinetar a concorrente: “Bom… por onde devo começar?”, indagou.

“A Oracle trabalha com a visão de futuro que chamamos de economia da experiência. Há muitas maneiras diferentes para as pessoas experimentarem conteúdo, com dispositivos e IoT combinados com ações que fazemos enquanto humanos. Poder ingerir, interpretar e gerenciar esses dados para otimizar a experiência é a proposta de valor-chave. A Oracle tem muito mais ativos e está muito mais bem posicionada para atacar esse desafio e vai inovar mais rápido do que qualquer um dos concorrentes”, completou Tarkoff.

Ele aponta o lançamento do Oracle CX Unity, realizado no evento global da companhia de 2018, como uma prova de inovação. A plataforma incorporada ao Oracle Customer Experience permite engajamentos individualizados com um contexto considerado rico do consumidor, unindo dados, inteligência e resultados.

“Esse lançamento foi seguido por dois de nossos concorrentes anunciando sua própria versão de uma plataforma de inteligência de clientes, que eles chamam de CDP, com foco em dados do cliente, o que achamos que é apenas marketing. Nós chamamos de CIP (plataforma de inteligência do cliente), porque realmente abrange vendas, serviços, marketing, serviços de campo, comércio e conteúdo. Ninguém mais conta com as estratégias de uniformização para construir os modelos de dados e os esquemas para dar suporte a isso”, detalhou.

O anúncio oficial da SAP Customer Data Cloud, no entanto, aconteceu em setembro de 2018, cerca de um mês antes do lançamento da Oracle CX Unity.

Já a Salesforce divulgou em março de 2019 sua Customer Data Platform, após lançar o Customer 360 em novembro de 2018. Os dois produtos causaram confusão pela similaridade inicial em sua descrição, mas Bob Stutz, CEO da Salesforce, explica:

“O Salesforce Customer 360 ajuda as empresas a se conectarem e a resolverem facilmente os dados dos clientes no Salesforce e em aplicativos de terceiros com um único ID de cliente. Nossa plataforma de dados do cliente se baseia nessa base de identidade unificada para oferecer uma ‘visão única do cliente’ para os profissionais de marketing ", escreveu em um post.

Os lançamentos com estratégias parecidas demonstram que Oracle e SAP estão de olho no crescimento do market share no mercado de CRM.

No ano passado, Bill McDermott, CEO da SAP, prometeu inclusive desbancar a Salesforce do seu posto de número um no mercado de software para relacionamento com clientes.

“Vamos retomar a posição de liderança em CRM”, afirmou McDermott durante conferência telefônica com analistas financeiros para divulgação dos resultados do seu primeiro trimestre fiscal.

Segundo ele, a Salesforce não tem um sistema de gestão próprio e precisa “inventar uma metodologia” para conectar dados do ERP com CRM, algo que a SAP pode fazer nativamente.

Rob Tarkoff, da Oracle, também aposta na abrangência do portfólio como arma.

“Nossa grande vantagem tem relação com dados e uma experiência completa sobre o cliente. A Oracle provou várias vezes que é a melhor do mundo nisso, então é isso que dá a mim e às minhas equipes confiança de dizer para a companhia seguir investindo no segmento, porque achamos que há um grande caminho pela frente”, finalizou.

*Júlia Merker viajou a São Francisco para o Media Days a convite da Oracle.