ASSISTENTE VIRTUAL

Autodesk: atendimento com Watson

07/11/2016 16:30

O assistente Otto pode auxiliar os clientes com seus códigos de ativação dos softwares.

A Autodesk contou com tecnologia IBM para desenvolver o assistente digital Otto. Foto: Divulgação.

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A Autodesk contou com tecnologia IBM para desenvolver o Otto, um assistente digital que usa a tecnologia cognitiva do Watson para responder aos questionamentos de clientes e parceiros.

A Autodesk e a IBM Watson acabam de concluir o projeto-piloto do assistente digital. Agora, iniciaram a etapa de oferecer serviços de suporte mais amplos.

O suporte aprimorado chega logo após a Autodesk alterar o seu serviço de assinaturas, no qual percebe uma alta expectativa dos clientes por um serviço de atendimento em tempo real. 

Na fase piloto de testes, a Autodesk aprimorou em 99% o tempo de resolução das demandas, o que elevou de forma significativa a satisfação dos clientes. O tempo que o Otto leva para resolver um problema pode ser tão rápido quanto o tempo que o cliente demora para solicitar informações.

“É importante para nós oferecer aos nossos clientes serviços de qualidade, com o menor tempo de resposta. Nossa parceria com o IBM Watson nos permite expandir o serviço do assistente digital Otto e proporcionar a participação imediata, efetiva e autêntica dos nossos clientes”, diz Gregg Spratto, vice-presidente de operações da Autodesk. 

Quando um cliente precisa de ajuda com uma ativação de assinatura, por exemplo, eles é conectado ao Otto por meio do suporte online da Autodesk. O Otto inicia o atendimento gerindo solicitações para ativação de códigos por meio de uma combinação de processos de linguagem e serviços web. 

Esses serviços validam a assinatura e a licença e depois ativam as transições back-office exigidas para gerar um novo código de ativação. 

À medida que o projeto expandir, o Otto usará a capacidade de machine learning do Watson para operar demandas complexas dos clientes, permitindo que a Autodesk reduza o tempo de resolução.

“Hoje as pessoas esperam imediatismo do serviço ao cliente. A Autodesk reconhece cada demanda dos clientes como uma oportunidade para corresponder a essa expectativa, o Otto e o Watson poderão oferecer uma experiência de primeira linha enquanto realizam suas funções”, diz Beth Smith, gerente geral de offerings & technology do IBM Watson.

O processamento de linguagem natural do Watson e a tecnologia de deep learning ajudam o Otto a compreender as demandas dos clientes e respondê-las rapidamente com soluções corretas. 

Na fase de desenvolvimento, a Autodesk muniu o Otto com dados de históricos de chat logs, casos de usos e posts de fóruns para assegurar que ele fosse capaz de entender e responder corretamente diferentes clientes.

À medida que o programa se expandir, a Autodesk permitirá que um grupo formado por técnicos e especialistas da central de serviço ao cliente passe a alimentar o Otto continuamente com novos domínios de especialização usando um estágio supervisionado de técnicas.

Na semana passada, a GM também anunciou a criação de um sistema de assistência com o Watson. O OnStar Go vai indicar formas de evitar tráfego quando o carro estiver com pouco combustível e oferecerá a opção de comprar combustível antes mesmo de chegar ao posto, com pagamento na plataforma.

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