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A Le Biscuit, varejista de material escolar, artigos de decoração, brinquedos e utilidades para o lar com forte presença no Nordeste, implantou a solução de CRM da Salesforce com a Solutis, empresa baiana de desenvolvimento de software.

Com a chegada da pandemia, a companhia precisou mudar a forma como atende o consumidor, incrementando o relacionamento e as vendas por meio de canais como o Instagram e o WhatsApp.

Para  acompanhar as mudanças, os serviços de gestão do relacionamento com clientes que a empresa utilizava, contratados de um provedor externo não revelado, precisavam ser modernizados.

"Criamos uma base de dados robusta, mas faltavam as ferramentas certas para usar tais informações em favor do negócio e da melhor experiência aos clientes", explica Gina Trancoso, head de digital marketing da Le biscuit.

Em outubro de 2020, a companhia contratou a Solutis para ajudar no desenho e implementação da solução Marketing Cloud, da Salesforce. Três meses depois, a ferramenta estava em operação.

"A Solutis chegou como parceiro de implementação e se transformou em parceiro de resultados. Trouxe o conhecimento técnico e mergulhou com a Le biscuit para ajudar a desenhar, construir e trazer resultados", afirma Kamila Moraes, coordenadora de CRM da Le biscuit. 

Com mais de 3 milhões de clientes cadastrados em seu sistema, a empresa levou para dentro de casa toda a visão e os seus dados. A partir daí, foi possível entender o comportamento de compra, de recompra e o perfil de cada consumidor. 

"Ao conseguir visualizar a jornada do cliente, conseguimos entender quem ele é e o que deve ser entregue a ele em cada campanha e experiência, assegurando o maior valor na relação com nossa marca. Hoje é possível criar algoritmos internamente para, por exemplo, fazer recomendações personalizadas e gerar vendas e retenção de clientes", conta Moraes. 

Segundo a empresa, a assertividade no relacionamento também se dá pelo acompanhamento permitido com o módulo Social Studio do Salesforce. Com ele, é possível acompanhar as interações do cliente praticamente em tempo real. 

No primeiro trimestre de 2021, a participação do CRM sobre as vendas totais atingiu a média de 4,5%, crescimento de 88% em comparação com novembro de 2020 — mês da Black Friday. Os acessos ao site da Le biscuit vindos de ações de CRM cresceram 232% e a sua receita cresceu 306%. 

Entre novembro e março, a Le biscuit teve alta de 41% na taxa de conversão, a receita da empresa cresceu 93% e o volume de visualizações de páginas teve um aumento de 106%. Além disso, o tíquete médio nos canais digitais da empresa cresceu 11%.

A receita vinda de canais proprietários da Le biscuit, como redes sociais, aplicativo, e-mail marketing, SMS e site — que é o tráfego direto, quando o cliente digita o endereço do site Lebiscuit.com.br na internet — também chamou atenção: 45% de tudo o que foi vendido de maneira virtual veio por estes canais.

Além disso, a Le Biscuit aponta que o fato de contratar o desenvolvimento ágil da Solutis em sprints tem garantido entregas rápidas, de acordo com as demandas do projeto, para a evolução contínua no uso do Salesforce. 

"O uso da solução evolui diariamente. Ter um parceiro como a Solutis como camada de serviços diminui a dependência do marketing em relação à área de tecnologia e dá autonomia à área de negócios para geração de resultados", destaca Mario Sales, gerente de tecnologia da Le Biscuit.

Nos últimos anos, a Le biscuit conta que vem reformulando a sua estratégia digital e já investiu mais de R$ 50 milhões na expansão do negócio on-line, além de renovar e ampliar os canais de atendimento e vendas.

A empresa é um negócio familiar fundado em 1968, em Feira de Santana, Bahia, que hoje também tem como sócios os fundos de private equity Vinci Partners e Siguler Guff.

Com 143 lojas e 2,4 mil colaboradores, a Le Biscuit tem operações em 14 estados brasileiros nas regiões Sudeste, Norte, Centro-Oeste e Nordeste.

A Salesforce é líder absoluta em sistemas de gestão de relacionamento com clientes e tem uma participação de mercado de 19,8% no mundo, maior do que todas as principais concorrentes, SAP (5,3%) e Oracle (4,8%), Adobe (3,9%) e Microsoft (3,8%), juntas.

Em 2020, a Solutis criou uma área focada nas soluções de CRM da Salesforce, com o objetivo de formar uma equipe de cerca de 25 profissionais certificados. 

Sediada em Salvador, a desenvolvedora tem faturamento de R$ 100 milhões e 850 funcionários, atuando em São Paulo, Rio de Janeiro e Bahia.