SERVICE DESK

No Brasil, comunicação importa menos

09/10/2012 12:00

Nos EUA, comunicação interpessoal é primeiro requisito para contratação. No Brasil, o critério vem em sexto lugar na lista dos recrutadores.

Cintia Caputtto, do HDI Brasil. Foto: divulgação

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Norte-americanos enfatizam a capacidade de comunicação interpessoal e habilidade ao lidar com o cliente ao contratarem profissionais para service desk, enquanto no Brasil a capacidade técnica em TI é mais importante.

O dado é uma das várias revelações da pesquisa Melhores Práticas para Centros de Suporte 2011/2012, do HDI Brasil.

Conforme o estudo, 65% das empresas americanas possuem um programa formal de treinamento para analistas de service desk com foco em habilidades de atendimento, enquanto no Brasil o conhecimento técnico específico tem 14,6% de preferência em requisitos de seleção, seguido pela experiência em suporte, com 13,6%.

Ainda no país, o estudo/ formação contínua fica com 11,7% de peso na seleção, o foco em resultados mensuráveis, com 10,4%, e certificações técnicas, com 10,2%.

No pé da lista, ambos com 9,7%, vêm habilidade em serviços voltados aos clientes e habilidade multitarefas.

“Em um ambiente de falta de mão de obra qualificada, ensinar conhecimentos técnicos a uma pessoa com perfil adequado para a função é mais fácil do que capacitá-la para lidar com pessoas ao prestar o suporte”, avalia Cintia Caputto, gerente de Conteúdo do HDI Brasil. “Felizmente, vemos que muitas empresas já começam a demonstrar essa visão”, complementa.

A pesquisa nacional do HDI reuniu mais de 280 empresas entrevistadas, sendo 40% prestadoras de serviços de TI, 8% fabricantes de software e o mesmo percentual de  indústrias de segmentos diversos, 6% da área educacional e 6% do setor bancário.

Para Cíntia, a definição do perfil adequado do colaborador de suporte já na hora da contratação é uma das chaves para reduzir o turnover no setor, considerado alto, segundo a gerente.

APAGANDO INCÊNDIO

Mas a falta de definição não é o único motivador do entra e sai de profissionais nas posições de atendimento de service desk: uma pesquisa da Landesk Software com 10 mil profissionais de gestão de serviços de TI do Reino Unido mostrou um cenário de poucos recursos, frustração e uma vida dedicada a apagar incêndios no segmento.

No estudo, mais da metade dos entrevistados, 52%, declarou não ter recursos suficientes para entregar o nível de serviço que deseja, enquanto 79% disseram trabalhar constantemente sob pressão.

Apenas 28% declararam que o trabalho não atrapalhou sua vida pessoal, com pressão adicional para gerenciar pessoas e resolver problemas nos fins de semana e fora das horas normais de trabalho.

Já 67% dos ouvidos afirmaram que o tempo gasto em um service desk é usado para apagar incêndios, em vez de ser aproveitado para estratégias e planejamentos.

''Estas cifras revelam uma epidemia comum entre os services desks - os profissionais estão gastando muito tempo atendendo necessidades servis que, consequentemente, resultam em falta de planejamento e de direção estratégica'', analisa Marcelo Lava, diretor da Landesk América Latina.

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