A Emprel, empresa municipal de processamento de dados da prefeitura de Recife, está implementando a plataforma de inteligência artificial Sophie da Stefanini nas suas operações de service desk.

Em dois meses, a Stefanini espera que Sophie passe a atender até 20% do total de chamadas da Emprel, que hoje atende em torno de 2,2 mil chamados mensais.

“Agora estamos na fase de ‘ensinar’ a Sophie nossos scripts de atendimento e as particularidades dos serviços do nosso catálogo”, comenta  Alexandre Herculano, diretor de relacionamento e atendimento ao cliente da Emprel.

A implantação da solução de IA é um desdobramento do contrato de suporte vencido pela Stefanini em 2014. Ao todo, são atendidas 5 mil máquinas da prefeitura

Batizada de Sophie, dentro da moda de nomes femininos para assistentes virtuais, o produto da Stefanini funciona como uma interface por trás da qual roda a solução de atendimento da companhia. 

O produto é resultado da aquisição em 2012 da Woopi, empresa de Sorocaba especializada em aplicativos de internet, portais e softwares para o mercado digital.

“A ideia não é aplicar inteligência artificial para produzir um FAQ sofisticado. Existe uma visão de fechamento de tickets e processo de atendimento por trás”, afirma Alexandre Winetzki, presidente da Woopi.

Uma parte importante dessa visão vem das ferramentas de gerenciamento de serviços da CA e dos processos ITIL por baixo delas para a administração de incidentes e mudanças, presentes desde a primeira versão. 

A Stefanini fechou o ano passado com um faturamento de R$ 2,6 bilhões, um número estável em relação ao ano anterior.