Tecnologia tem o potencial de reduzir muito a quantidade de atendentes. Foto: Divulgação.
A Atento, uma das maiores empresas de contact center e terceirização de processos de negócios do mundo, fechou um contrato com a UiPath, uma das líderes no mercado de tecnologia robótica de automatização de processos (RPA, na sigla em inglês).
Em nota, a Atento destaca que já vinha fazendo testes com a tecnologia, durante os quais conseguiu reduzir o tempo médio de ocupação (TMO, um indicador importante no mercado de contact center) de cada agente em até 25%.
A adoção está sendo feita na matriz da empresa na Espanha. A primeira turma envolveu 50 teleoperadores do centro de Sevilha, que foram capacitados em programação RPA.
Um sistema de RPA funciona diferente de uma ferramenta de automação de workflow na medida em que o sistema "aprende" a executar a tarefa copiando os movimentos do usuário na interface gráfica.
Assim, o software pode aprender como receber um e-mail com uma fatura, copiar certos dados e depois digitar eles em um sistema, automatizando tarefas repetitivas que consomem tempo dos atendentes.