Adolescentes e seus celulares, uma paixão. Foto: Shutterstock

Uma pesquisa global encomendada pela Amdocs, fornecedora de sistemas de suporte ao negócio de empresas de telecomunicações, mostra a desconexão entre os players desse mercado e os jovens.

Para 88% dos adolescentes de 15 a 18 anos, essas empresas não compreendem seu estilo de vida e não desenvolvem serviços focados neles.

O estudo ouviu 4,2 mil jovens em 10 países (Estados Unidos, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Alemanha, Rússia, Índia, Filipinas e Cingapura) e foi realizado em março deste ano.

Entre os entrevistados, 87% tem um smartphone com plano de internet incluso. Os custos da conta de telefonia são responsabilidade dos pais de 76% dos jovens ouvidos pela pesquisa.

“Mesmo sem pagar a conta, os jovens tem influência na escolha da provedora de serviços, por isso é importante que as empresas conheçam esse público”, explica Daniela Perlmutter vice-presidente de marketing da Amdocs.

A pesquisa da Amdocs é cheia de dados que mostram o grau de dependência dos adolescentes da conectividade representada pelos smartphones.

Quando não estão conectados, 56% deles se sentem solitários. Ao mesmo tempo, essa sensação acontece com apenas 52% dos adolescentes quando estão longe da família.

Mesmo com a importância do acesso à internet móvel em sua rotina, os jovens não colocam as operadoras entre suas empresas de comunicação preferidas, dados que reforçam o temor das operadoras de se tornarem empresas de utilities.

Entre os entrevistados, 60% disseram amar o Google, enquanto 48% colocaram o Facebook na lista. Outros 47% citaram a Apple entre as empresas amadas e 42% lembraram do WhatsApp. As operadoras foram colocadas entre as amadas de 36% dos adolescentes.

Para mudar essa realidade, a Amdocs lançou novas ferramentas em seu portfólio CES 10. A empresa baseia as ofertas em quatro pilares: transformação digital, negócios diversificados, empoderamento de dados e agilidade nos serviços.

Na área de atendimento ao cliente, a empresa expandiu o Amdocs Care and Commerce para atender de forma mais natural os clientes que passam de um canal de comunicação para o outro. 

Outra novidade se encaixa no modelo do consumo dos jovens, em que a compra virtual é mais comum em vários segmentos, com o desapego a produtos físicos de música, leitura ou vídeo. 

No caso de filmes, por exemplo, os jovens utilizam mais de uma forma de consumo. Entre os entrevistados, 53% assistem a filmes via streaming, enquanto 17% fazem download do conteúdo. 

Segundo a vice-presidente de marketing da Amdocs, novos modelos de negócio são necessários para que as operadoras acompanhem os hábitos dessa geração.

Assim, a empresa inclui em seu portfólio o Amdocs Multi-Play Entertainment, que permite que os provedores de serviços ofereçam uma experiência unificada de suporte, e-commerce e monetização conteúdos como vídeo on demand, música e jogos.

A empresa ainda oferece uma solução focada em monetização de uso ocasional, para a venda esporádica de conteúdo premium, que pode gerar assinaturas futuras de maior valor. 

Na área de big data, a Amdocs conta com o Data Hub, uma plataforma de gerenciamento de dados baseada em Hadoop que permite a extração e processamento de dados com analytics.

Para Daniela Perlmutter, os clientes da geração Z farão com que as operadoras precisem analisar cada vez mais informações, pois o smartphone se tornou parte da identidade dos adolescentes. 

“Com o uso intenso de redes sociais e a importância do smartphone na construção da identidade dos jovens, as operadoras tem mais pontos para conectar na hora de conhecer os consumidores, como perfil, uso de dados, conteúdos específicos e emoções”, relata.

O Amdocs Data Hub é pré-integrado a coletores de dados que registram interações com o cliente, compras, uso de dados e contas, bem como experiência na rede. Assim a empresa pode oferecer ofertas personalizadas e promoções que se encaixem no perfil dos clientes.

Com 32 anos de mercado, a Amdocs tem mais de 24 mil funcionários em 90 países. No ano fiscal de 2015, a empresa faturou US$ 3,6 bilhões.

* Júlia Merker cobre o Amdocs Americas Summit em Orlando a convite da Amdocs.