Kleber Bonadia, diretor de inovação e transformação digital da Flex. Foto: Divulgação.

A Flex Gestão de Relacionamentos acaba de implantar em sua plataforma a solução Speech Analytics, desenvolvida pela Nexídia. O projeto foi implementado pela Interaxa.

O software faz a análise de gravações de voz com tecnologia de reconhecimento de fala para encontrar informações úteis no atendimento.

O sistema decodifica as gravações em texto e as transforma em dados e informações. Para isso, utiliza uma série de algoritmos matemáticos que permitem encontrar palavras ou expressões específicas, assim como a detecção de emoções positivas ou negativas, tanto em tempo real como em gravações. 

A ferramenta, integrada à plataforma de Relacionamentos Inteligentes da Flex, vai ampliar o número de análises feitas pelo controle de qualidade.

“Ao ser uma das primeiras empresas do setor a usar a ferramenta no Brasil, a Flex reafirma seu pioneirismo na adoção de tecnologia de ponta. A solução será usada para que possamos aprimorar ainda mais nosso atendimento e oferecer uma melhor experiência para o cliente, ampliando a gama de contatos monitorados e buscando conteúdos diferentes da tradicional monitoria de procedimentos”, afirma Kleber Bonadia, diretor de inovação e transformação digital da Flex.

A Flex realiza 40 mil horas diárias de interações com clientes e consumidores. 

“O volume de informações é muito grande para ser analisado da forma tradicional. Com o uso do Speech Analytics, poderemos realizar uma maior quantidade de análises, com mais assertividade e melhorar ainda mais a efetividade nos atendimentos. A riqueza de informações fortalece a tomada de decisões e direciona treinamentos”, explica Ângela Casali, diretora de RH e Qualidade da Flex.

A ferramenta também identifica palavras e analisa padrões de áudio para detectar emoções ou estresse na voz dos interlocutores, tempos de pausa e vícios de linguagem.

“O uso de Speech Analytics permite o desenvolvimento de interações específicas para cada nível da base de contatos, em função do histórico e análise dos atendimentos. Assim, é possível melhorar a abordagem e até mesmo o produto do cliente, pois poderemos entender padrões que antes não poderiam ser mapeados”, complementa Ângela. 

Na plataforma da Flex, o uso do Speech Analytics vai entregar relatórios para busca de melhoria nas interações.

A Nexidia é uma empresa com sede em Atlanta, nos Estados Unidos. Fundada em 2000, foi adquirida pela Nice Systems em 2006.

A Interaxa, integradora de soluções de tecnologia para contact centers, trabalha com marcas como Genesys, Nice, Verint e Nuance.