Não tá fácil trocar de operadora. Foto: flickr.com/ari

Uma pesquisa divulgada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor [Idec] mostrou que as operadoras continuam com falhas em relação a orientação do Serviço de Atendimento ao Consumidor e do atendimento nas lojas quando o assunto é portabilidade.

Os serviços da Claro, Oi, Tim e Vivo foram testados, mostrando, de forma geral, que todas as operadoras deixaram de informar uma série de itens previstos no regulamento da portabilidade, como as condições do procedimento (como regras para cancelamento) e as condições do plano para o qual o consumidor vai migrar (custo das chamadas, por exemplo).

A pesquisa, realizada durante o mês de março de 2014, foi dividida em duas etapas: na primeira, a pesquisadora do Idec consultou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das quatro maiores operadoras de telefonia móvel do país — Claro, Oi, Tim e Vivo — sobre as regras para a portabilidade.

Em seguida, foi a lojas próprias de cada uma solicitar o procedimento (de Vivo para Tim; de Oi para Claro; de Claro para Vivo; e de Tim para Oi).

Avaliou-se o atendimento fornecido pelos atendentes, considerando as regras estabelecidas pela Resolução nº 460/2007, alterada pela Resolução nº 487/2007, e a efetivação da portabilidade dentro do prazo regulamentar de três dias úteis.

Na segunda etapa, a pesquisadora foi a mais quatro lojas de cada operadora para pedir novas portabilidades e, depois, solicitou o cancelamento.

O objetivo era verificar se as operadoras cancelam o pedido de portabilidade e se os créditos existentes no chip cujo número seria portado são mantidos após o cancelamento.

A dificuldade já começa na hora de fazer o pedido: com exceção da Vivo, a portabilidade só pode ser requerida presencialmente, numa loja da operadora, pois, segundo as empresas, o consumidor deve apresentar seus documentos de identificação e adquirir um novo chip.

Em três lojas da TIM, os funcionários disseram que não faziam portabilidade de linhas pré-pagas. Já o atendente do SAC afirmou que todas as lojas são obrigadas a fazer a portabilidade tanto de pré quanto de pós-pagos.

“Ao tratar de forma diferenciada consumidores de pré e pós-pagos, a Tim viola os artigos 10, II, e 13, I, do regulamento da portabilidade, assim como o artigo 39, II, do Código de Defesa do Consumidor”, explica a advogada do Idec, Veridiana Alimonti.

Em resposta ao Idec, a TIM Informou que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer.

Já com relação à Vivo, a solicitação de portabilidade via SMS não foi concluída. O funcionário da loja informou que seria preciso fazer uma recarga mínima para gerar um número provisório durante o processo de troca de operadora.

No dia em que a pesquisadora foi à loja, o valor mínimo dessa recarga era de R$ 35. Somente após ser questionado se não havia outra forma de solicitar a portabilidade, o vendedor informou que era possível comprar um chip numa revendedora (banca de jornal, loja de departamento, farmácia etc.) e fazer o pedido por SMS.

“A exigência de recarga mínima não está prevista no regulamento e tampouco representa requisito necessário à efetivação da portabilidade. Portanto, é uma prática abusiva, pois configura uma vantagem excessiva imposta pela empresa ao consumidor, de acordo com o artigo 39, V, do CDC”, argumenta Alimonti.

Ainda segundo o Idec, as operadoras falharam em questões como a cobrança pelo serviço, prazos e direitos do consumidor.

RESPOSTAS DAS OPERADORES

Claro: De forma geral, afirma que está de acordo com as regras de portabilidade e que os aspectos em desconformidade apontados pelo Idec são pontuais e que serão avaliadas oportunidades de melhoria.
 
Tim: Informa que já reforçou a orientação aos funcionários para que equívocos como a recusa de portabilidade de linha pré-paga, bem como o fornecimento de informações incorretas sobre o prazo, não voltem a ocorrer.
 
Em relação à exigência de comparecimento à loja para solicitação do procedimento, argumenta que ela está baseada na segurança do próprio cliente, “uma vez que se trata de uma linha ativa e vinda de outra operadora, diferente da ativação de uma linha nova pré-paga”, mas que vai avaliar a possibilidade de realização via central de atendimento.

Oi: Afirma que o procedimento padrão da empresa é de realizar a portabilidade no prazo de três dias úteis; e que o comparecimento à loja é necessário para a aquisição do chip e verificação de documentos pessoais.

Vivo: Esclarece que não cobra taxa para efetuar a portabilidade e considera o episódio da obrigatoriedade de recarga de R$ 35 um equívoco pontual do vendedor. Em relação à não efetivação da portabilidade solicitada via SMS, a operadora diz que a pesquisadora não deve ter concluído o procedimento de forma adequada.
 
A operadora informa, por fim, que segue todas as normas relativas à portabilidade e que realiza milhares de pedidos por mês com sucesso, o que indica que a dinâmica e as ferramentas existentes são eficazes, e que as eventuais falhas de comunicações são eventos isolados.