A Ceabs é focada em soluções para rastreamento veicular e gestão de frotas. Foto: Divulgação.

A Ceabs, focada em soluções para rastreamento veicular e gestão de frotas, contratou soluções da VoxAge para atendimento e relacionamento com o cliente.

O acordo inclui os sistemas VOS Center e VOS IVR (URA e chat Automatizado da VoxAge).

Com sede em Curitiba, a Ceabs atua com rastreamento, localização e recuperação de veículos. A empresa tem mais de 1,1 mil colaboradores e 150 posições de atendimento. 

O projeto da VoxAge substituiu um sistema de outro fornecedor multinacional não-revelado, que não contava com integração entre todos os canais de comunicação. 

"Como toda empresa jovem, nós tínhamos vários sistemas que falavam linguagens diferentes e não conversavam entre si", explica Victor do Couto, gerente de operações da Ceabs.

No sistema anterior, havia duas plataformas de voz em que a central receptiva não conseguia transferir ligações para a equipe que tratava das chamadas ativas. Além disso, havia uma plataforma somente para o chat que não conversava com outros sistemas. 

"Não tinha nenhuma possibilidade de automação com as ferramentas, com isso era necessário manter uma equipe maior para atender a mesma quantidade de clientes" destaca Couto.

O processo de migração de sistemas começou em março de 2017. Dois meses depois, a equipe de agendamentos conseguiu atender 10 mil novos clientes a mais que a produção habitual. 

“Esses agendamentos e serviços já estavam dentro da produção, contudo ficavam parados em um mailing. Agora agilizamos os processos e melhoramos a produtividade", explica o gerente.

A primeira implantação foi o VOS Center, que fez com que a Ceabs não precisasse mais de operadores exclusivos para cada canal de atendimento, pois  concilia todos em uma única plataforma.

Já a URA Humanizada da VoxAge gerou uma redução de 17% no quadro de 0800 (canal receptivo). 

"Havia uma equipe para fazer esse primeiro atendimento e, então, a Ceabs retomava o contato. Agora, o sistema é capaz de entender o que o cliente quer e direcionar para o atendente responsável", conta. 

Além disso, a ferramenta trouxe uma redução de custo operacional de R$ 360 mil.

Agora, a Ceabs prevê expansão da parceria com a VoxAge para implantação de novas soluções, entre elas, novas funcionalidades na URA Humanizada, Atendimento via WhatsApp e captura de dados de cartão de crédito de forma sigilosa (VOS PCI).

Fundada em 1997, a VoxAge é uma companhia desenvolvedora de soluções omnicanal de atendimento (telefone, chat, email, SMS, aplicativo e redes sociais).