Ação foi focada no time do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC). Foto: Pexels.

A Icatu Seguros, focada nas linhas de negócio vida, previdência e capitalização, adotou a plataforma CXone@home, da Nice, para realizar a transição de sua equipe para o trabalho remoto por conta da pandemia.

O projeto foi realizado com a integradora A5 Solutions, com a migração completa feita em 72 horas sem interromper o funcionamento das operações.

Segundo a Icatu Seguros, o início da negociação entre as empresas aconteceu numa sexta-feira. No dia seguinte, as tratativas avançaram e, no domingo, as equipes estavam mobilizadas para iniciar a virada.

Na segunda-feira, a operação começou a rodar em nuvem, permitindo que a maioria dos 150 colaboradores do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) realizasse o atendimento ao cliente de suas casas.

“Foi uma experiência nova, pois geralmente projetos desta dimensão, com todos os usuários e gestores trabalhando de forma remota, necessitam de um tempo maior tanto para o planejamento como para a execução”, conta Bension Waksman, diretor comercial da A5 Solutions.

De acordo com a empresa, a solução CXone@home, nativa em cloud, é uma espécie de resposta da Nice ao crescimento da Covid-19 e foi projetada para que as empresas pudessem fazer rapidamente a transição de seus contact centers para o modelo home office, mesmo que ainda não utilizem a plataforma CXone. 

Para a Icatu Seguros, um dos principais diferenciais da solução é a possibilidade de fazer microgestão do trabalho das equipes de atendimento a distância. 

“Você tem visibilidade de todo o processo, indicadores em tempo real, diversos recursos de gestão da eficiência e da qualidade na plataforma. Também garante mais autonomia e agilidade para área de negócios, que não precisa sobrecarregar o time de TI”, afirma Ivan Teodoro, gerente de planejamento e soluções de atendimento da Icatu.

A solução inclui funcionalidades como DAC/URA e gravação de áudio, disponibilidade de 99,99%, e-learning para integração de agentes e recursos de otimização e engajamento da força de trabalho (WFO).

“O CXone@home fornece flexibilidade e capacidade de gerenciar, sendo uma boa opção para empresas e agências governamentais que precisam manter a produtividade total do contact center”, destaca Thiago Siqueira, diretor de canais e operações da Nice.

Fundada em 1986, a Nice tem mais de 25 mil organizações de cerca de 150 países em seu portfólio, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100.

A A5 Solutions atua no mercado há 13 anos e tem mais de 150 clientes na América Latina. Além da Nice, trabalha com marcas como Avaya, Omnize, Fortinet e Cisco.

Já a Icatu Seguros administra ativos e recursos de terceiros que ultrapassam R$ 50 bilhões, crescendo 30% ao ano e contando com mais de 6,5 milhões de clientes. Segundo o ranking da Revista Exame, a empresa figura entre os 200 maiores grupos econômicos privados do país.