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Kimberly-Clark: chatbot com Cosmobots

22/07/2021 09:03

O KIM funciona através do WhatsApp e reduziu o tempo de resposta de problemas operacionais.

Silvio Veloso, diretor de Tecnologia da Kimberly no Brasil. Foto: divulgação

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A Kimberly-Clark, multinacional norte-americana de produtos de higiene pessoal, implementou o chatbot KIM, que funciona por meio do WhatsApp e foi desenvolvido pela Cosmobots, plataforma de criação de bots, para apoiar e otimizar o setor de logística.

Com a nova ferramenta que surgiu a partir do projeto K-Conecta, programa de conexão com startups da Kimberly junto à consultoria corporativa Innoscience, a empresa passa a gerenciar as ocorrências de entregas, com foco não apenas no cliente final, mas também nos parceiros que realizam o transporte dos produtos.

Quando o motorista manda uma mensagem, o chatbot solicita que ele forneça informações como o número da nota fiscal do produto, para confirmação de entrega e localização do pedido. Se necessário, o sistema também aciona o vendedor responsável pela demanda, para que as questões sejam resolvidas o quanto antes.  

Por ser um aplicativo popular que não exigiu processo de adaptação por parte dos motoristas, o uso do Whatsapp teve ótima adesão e, segundo Silvio Veloso, diretor de Tecnologia da Kimberly no Brasil, rendeu diversos resultados positivos. 

“Com o KIM, os problemas operacionais nas entregas passaram a ser resolvidos em menos de meia hora, um grande ganho de eficiência para as demandas logísticas”, conta.

Antes, em cerca de metade dos casos, era necessário fazer algum tipo de contato com os motoristas, para resolver questões como divergências de dados, levando a equipe de logística a investir quase duas horas para resolver a ocorrência, ocasionando problemas operacionais, como atrasos nas entregas e custos extras.

Assim, o grande desafio foi diminuir os ruídos de comunicação e aumentar a eficiência do setor de logística, sem perder o contato próximo com os parceiros responsáveis pelo transporte. 

O desenvolvimento do chatbot foi liderado pela área de Customer Transformation da Kimberly-Clark, setor responsável pelo processo de transformação digital da companhia, que implementa novos métodos de trabalho através de experiências com projetos pilotos.

A Kimberly-Clark, fundada em 1872 e no Brasil há 23 anos, está presente em mais de 175 países, com um portfólio que inclui marcas como Huggies, Kleenex, Scott, Intimus, Neve, Plenitud e WypAll.

Conforme o Valor Econômico, no quarto trimestre de 2019, a empresa teve lucro liquido de US 547 milhões, aumento de 33% em relação ao mesmo período do ano diretamente anterior.

Já a Cosmobots foi criada em 2017 para oferecer desde simples recursos à inteligência artificial própria, tendo participado de programas como Visa e Google Campus. 

Entre seus clientes estão Intel System, GSK, Abbott, Pipefy, NetFoods e Instituto Embelleze.

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