O Grupo HPE, proprietário das marcas Mitsubishi e Suzuki, adotou a plataforma Sugar CRM. Foto: Divulgação.

O Grupo HPE Automóveis, proprietário das marcas Mitsubishi e Suzuki no Brasil, adotou a plataforma Sugar CRM para gerenciar o relacionamento da jornada dos clientes e prospects de suas 32 concessionárias.

Antes de contratar a solução, a empresa estabeleceu uma RFP e não ficou satisfeita com a flexibilidade e custo do primeiro escolhido na prova de conceito (POC), que não manteve o preço previsto. 

Depois, o grupo conheceu a ferramenta Zorro, que era aderente ao projeto, mas não tinha um roadmap que garantisse sua evolução. No entanto, a Sinergis, representante da ferramenta no Brasil, também trabalhava com a solução da Sugar CRM.

"Escolhemos a solução que oferece custos previsíveis e oferece um modelo de negócios com processos flexíveis, em que além dos modelos de relacionamento previstos, pode-se fazer adaptações de forma ágil", enfatiza José Nery, gestor responsável pela área de CRM (Customer Relationship Management) da empresa. 

O projeto foi implementado pela Sinergis, startup com escritórios em São Paulo e Rio de Janeiro. A empresa atua na área de CRM e marketing digital, presta consultoria e implementa soluções por intermédio da SugarCRM. 

Por atuarem em um mercado de marcas de automóveis consideradas premium – Mitsubishi e Suzuki – a HPE dividiu os tipos de consumidores em três categorias:  clientes clássicos, que são fidelizados pelas marcas; clientes híbridos, que quando chegam à loja já têm conhecimento das características do carro; e o que está buscando sua primeira aquisição da marca.

Para atender esses diferentes perfis, a área de CRM integrou todas as informações em um banco de dados único e de conscientização de todas as áreas empresa, em particular das equipes de vendas e de atendimento.

Nery explica, ainda, que tanto os clientes que trocavam de carro todo o ano e os consumidores que se dirigiam às lojas para sua primeira compra da marca mudaram de perfil. 

"Hoje esses são consumidores digitais, que buscam as informações na internet antes de sua decisão. Por isso, ter uma ferramenta para estar presente nesses ‘micros momentos’ de relacionamento com a marca se tornou essencial", explica.

Após a interação com as equipes de vendas das lojas, a ferramenta de Sales Force Automation da Sugar CRM Enterprise passa a acompanhar mais assertivamente essa jornada do cliente, mandando regularmente mensagem de incentivo para a concretização das vendas.

"Com isso, conseguimos 32% de fidelização de novos clientes, um índice acima da média desse segmento de mercado, e grande aumento na geração de leads", enfatiza Nery.

Lançada em 2004 como um CRM open source, a SugarCRM afirma ter 1,5 milhões de usuários. Analistas apontam que boa parte deles está usando a versão gratuita, no entanto. 

Em 2014, o Goldman Sachs investiu US$ 40 milhões no negócio. No Brasil, a companhia começou a ter uma presença em 2013, como uma repercussão de um acordo global assinado pela IBM.

O programa de canais ainda é pouco desenvolvido no país, contando apenas com a Sinergis na categoria Elite e a ITFuture na categoria Advanced.