O compartilhamento e escuta de áudios, especialmente de conversas com assistentes virtuais, tem causado discussões recentemente. Foto: Pixabay.
A AeC, empresa de call center com 25 mil funcionários, vai colaborar com o treinamento do serviço Contact Center AI, do Google, que permite o atendimento automatizado de pessoas com o uso de inteligência artificial.
Por meio da parceria, a AeC fornece áudios de atendimentos realizados pela empresa para que o sistema do Google analise, processe as gravações e, assim, aprimore sua compreensão e entendimento da língua portuguesa.
Os clientes da empresa, como operadoras e companhias de varejo, autorizam o compartilhamento dos áudios.
“O Google tem interesse em obter conversas, para treinar o sistema em nuances da língua portuguesa, como diferenciar a manga da camiseta da fruta manga em um diálogo. No ano passado, a AeC realizou 400 milhões de ligações, o que torna a empresa atraente para uma parceria como essa”, detalha Marco Machado, head de digital da AeC.
A companhia é a única parceira do Google em adaptação de fala em língua portuguesa, buscando ajudar o sistema automatizado a entender expressões curtas, como “sim” ou “não”, o que é mais difícil do que frases completas.
“Com isso, ajudamos a funcionalidade a ter um melhor entendimento do que é dito e, consequentemente, oferecer um melhor atendimento para quem ligou”, afirma Marco Machado, head de Digital da AeC.
Hoje, o sistema automatizado já é utilizado pela AeC em processos de cobrança. Dois clientes da companhia tem 100% de suas negociações com clientes realizados pelo robô.
“Para esse tipo de atendimento vemos que muitas pessoas preferem falar com o sistema automatizado, pois podem sentir um constrangimento com humanos por estarem devendo pagamentos e precisar de uma nova negociação”, relata Machado.
Do ponto de vista de privacidade, Machado garante que nenhuma informação que possa identificar o usuário ou que seja sigilosa é compartilhada.