A AeC, empresa de call center com 25 mil funcionários, vai colaborar com o treinamento do serviço Contact Center AI, do Google, que permite o atendimento automatizado de pessoas com o uso de inteligência artificial. 

Por meio da parceria, a AeC fornece áudios de atendimentos realizados pela empresa para que o sistema do Google analise, processe as gravações e, assim, aprimore sua compreensão e entendimento da língua portuguesa.

Os clientes da empresa, como operadoras e companhias de varejo, autorizam o compartilhamento dos áudios. 

“O Google tem interesse em obter conversas, para treinar o sistema em nuances da língua portuguesa, como diferenciar a manga da camiseta da fruta manga em um diálogo. No ano passado, a AeC realizou 400 milhões de ligações, o que torna a empresa atraente para uma parceria como essa”, detalha Marco Machado, head de digital da AeC.

A companhia é a única parceira do Google em adaptação de fala em língua portuguesa, buscando ajudar o sistema automatizado a entender expressões curtas, como “sim” ou “não”, o que é mais difícil do que frases completas. 

“Com isso, ajudamos a funcionalidade a ter um melhor entendimento do que é dito e, consequentemente, oferecer um melhor atendimento para quem ligou”, afirma Marco Machado, head de Digital da AeC.

Hoje, o sistema automatizado já é utilizado pela AeC em processos de cobrança. Dois clientes da companhia tem 100% de suas negociações com clientes realizados pelo robô.

“Para esse tipo de atendimento vemos que muitas pessoas preferem falar com o sistema automatizado, pois podem sentir um constrangimento com humanos por estarem devendo pagamentos e precisar de uma nova negociação”, relata Machado.

Do ponto de vista de privacidade, Machado garante que nenhuma informação que possa identificar o usuário ou que seja sigilosa é compartilhada. 

O compartilhamento e escuta de áudios, especialmente de conversas com assistentes virtuais, tem causado discussões recentemente pela falta de conhecimento prévio do cliente final. 

Nos últimos meses, uma série de casos foram revelados sobre o envio de gravações de áudio capturadas por assistentes de voz como Alexa (Amazon), Siri (Apple), Assistente do Google e Cortana (Microsoft) para avaliações adicionais de humanos.

Uma publicação do The Guardian, por exemplo, mostrou em julho que prestadores de serviço ouviam regularmente informações extremamente sensíveis dos usuários da Siri como parte do trabalho de controle de qualidade e classificação da assistente de voz.

Após a revelação, a Apple suspendeu sua prática de enviar áudio da Siri para terceiros, dizendo que não iria reiniciar o programa até que ele fosse completamente revisado.

O Google também suspendeu a prática de enviar áudios gravados pelo Google Assistente para avaliação de qualidade, de acordo com o Business Insider.

Anteriormente, a empresa disse que apenas uma "fração" das gravações eram selecionadas para revisão manual, sem nenhuma informação de identificação pessoal. 

Agora, no entanto, o Google possibilita que o usuário desative a possibilidade de análise humana nas configurações do sistema, assim como a Amazon já fez com o Alexa.

A Microsoft tinha empresas contratadas para ouvir gravações de áudio de consoles do Xbox e algumas chamadas do Skype, mas afirma que parou de gravar conteúdo de voz "alguns meses atrás".