A Atento tem parte de sua equipe contratada a partir do app de mensagens Telegram. Foto: Pexels.

A Atento, uma das maiores companhias brasileiras de contact center e terceirização de processos de negócios, tem hoje 10% de sua equipe contratada a partir do app de mensagens Telegram. 

A empresa criou um chatbot para recrutamento com o uso da plataforma da Microsoft.

Com o robô, a empresa faz as perguntas básicas necessárias para contratação e pode até realizar provas. 

Assim, quando o candidato participa de um encontro presencial, já está pré-avaliado e pode levar documentos para a assinatura do contrato.

Empresas do setor de call center oferecem empregos de entrada no mercado e por isso sofrem com alta rotatividade: em média, os funcionários ficam apenas um ano nas empresas.

"A Atento contrata entre 6 e 7 mil pessoas por mês. Para chegar a esse número, a companhia avalia até 20 mil candidatos, então o bot promove uma grande economia de tempo", detalha Flávio Henrique Ribeiro, diretor-executivo de TI e Infraestrutura da Atento.

Hoje a ferramenta é utilizada internamente, mas a empresa pretende oferecer para clientes em outros segmentos com alta rotatividade de profissionais, como grandes redes varejistas.

Antes da criação do robô para o Telegram, a Atento testou recursos de inteligência artifical para ações mais simples da atividade interna da companhia, como abertura de chamados de suporte, desbloqueio e redefinição de senha para os funcionários.

Com as novas ferramentas, a área de desenvolvimento com inteligência artificial na companhia passou de uma equipe de 4 colaboradores para 15 ao longo do último ano. Além disso, no ano passado a empresa contratou o Watson, plataforma de computação coginitiva da IBM, para desenvolver novos projetos no setor.

A partir disso, hoje a empresa conta com cerca de 50% de seus serviços internos oferecidos via bots. Até o final de 2017, a expectativa é chegar a 70%.

Outro objetivo é fornecer ferramentas automatizadas para dois novos clientes. Hoje, são duas empresas atendidas com bots da Atento - nos segmentos de varejo e financeiro, mas a companhia não revela os nomes.

“O contato via bot é cinco vezes mais rápido, três vezes mais econômico e 20% mais produtivo, além de contribuir para um maior índice de resolutividade já na primeira interação. Numa situação de cobrança, por exemplo, o cliente se sente menos exposto ao conversar por meio de um canal que possibilite que ele escreva ao invés de falar”, complementa.

A receita da Atento em 2016 ficou em US$ 1,7 bilhão, pequena queda em relação ao US$ 1,9 bilhão registrado no ano passado e US$ 2,2 bilhões de 2014. 

A receita no Brasil foi de US$ 816 milhões, um recuo em relação aos US$ 930 milhões de 2015 e US$ 1,18 bilhão registrado no ano anterior. 

O Brasil é o país em que a Atento conta com sua maior unidade em termos de receitas, número de clientes, funcionários e centrais de relacionamento com o cliente.