Pedro Arakawa, diretor- executivo de cientes da Nextel. Foto: Divulgação.

A Nextel ampliou sua estratégia de atendimento digital em 2018 ao realizar um projeto-piloto com o TalkBots voltado para a pesquisa de satisfação dos clientes.

A partir do retorno dos consumidores, foram lançadas as assistentes Camila e Gabi, bots que atuam no atendimento ao cliente Nextel.

O sistema é fornecido pela Talktelecom, que iniciou um trabalho de atendimento digital com a Nextel em 2016. A empresa abriu uma concorrência com o objetivo de automatizar o atendimento, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente

"Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor- executivo de cientes da Nextel.

Em julho de 2017, o TalkBots foi implementado. A solução disponibiliza assistentes virtuais de texto e voz para agilizar o atendimento ao cliente.

Inicialmente, o sistema foi utilizado no processo de retenção de clientes pessoa jurídica e, em seguida, foi adotado nos processos de retenção de pessoa física, cobrança e upgrade de planos.

Todo o atendimento é integrado com os sistemas legados da Nextel. Assim, no momento em que o cliente se identifica por CPF ou CNPJ, o bot passa a ter acesso às suas informações de contrato e financeiras. 

No caso de cancelamento de linhas, por exemplo, o agente virtual consulta informações importantes como débitos pendentes, multa contratual ou qualquer restrição relevante. 

Para garantir a segurança das informações contratuais, a Nextel contratou a PwC para certificar os processos de emulação de sistemas e senhas utilizadas pelos bots. 

No processo de upgrade de planos, a estratégia é adequar a oferta de acordo com o comportamento de utilização de cada consumidor. A partir dos mailings gerados pela Nextel com as ofertas personalizadas, o sistema da Talktelecom entra em contato com o cliente, faz a negociação e automaticamente insere as alterações de planos.

Para a área de cobrança, a Talktelecom criou um processo de negociação por meio dos bots de voz, SMS e portal web. 

Na opção de negociar débito em aberto, o atendimento virtual informa o valor da dívida e pergunta se o cliente prefere negociar pelo telefone ou pelo portal web. Caso a necessidade do cliente seja uma segunda via do boleto, é enviado automaticamente um SMS com o código de barras para pagamento. 

Para acompanhamento e gestão dos processos automatizados, a Talktelecom desenvolveu dashboards personalizados para a equipe da Nextel com informações de produtividade. 

Com isso, é possível acessar a quantidade e tempo médio de ligações, conversões, negociações, dados de receita (cancelada ou retida), motivos (de cancelamento ou retenção), planos mais ofertados e aceitos, além de outras informações. 

Em 2018 a Nextel realizou mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes. Entre as interações digitais, 14% foram para retenção de clientes e 62% para cobrança.