Dotz é uma moeda virtual. Foto: DIvulgação.

O Dotz, um dos maiores programas de fidelidade do varejo brasileiro, trocou o software de gestão de relacionamento com clientes (CRM, na sigla em inglês) da Microsoft pela solução da Salesforce.

A implementação do Salesforce foi feita pela parceria Triscal, com escritórios em São Paulo e Rio de Janeiro.

Na sua nota, a Triscal não chega a mencionar o CRM da Microsoft. Os leitores do Baguete, no entanto, vão lembrar que o site divulgou esse projeto em dezembro de 2014.

No texto, a Triscal afirma apenas que a Dotz tinha um CRM, mas que ele “não acompanhou o crescimento da empresa”. 

“Sentíamos falta de funcionalidades como follow de fornecedores e de relatórios que fossem além da tabulação das chamadas recebidas pelo call center”, afirma a  product owner (PO) dos projetos da área de relacionamento com os clientes da Dotz, Viviane Freitas

Além disso, havia a necessidade de unificar os canais de relacionamento com os clientes, até ali divididos pelas diferentes plataformas responsáveis por cada um deles, tais como redes sociais, e-mail, chat e telefone. 

“Por isso, decidimos procurar uma solução mais completa e a Salesforce nos chamou a atenção pela flexibilidade, visão omnichannel e pela possibilidade de integrar diferentes canais de relacionamento”, afirma Freitas.

A mudança levou três meses para ser realizada. O projeto começou em março de 2019 e, em junho do mesmo ano, a Dotz já contava com todos os sistemas de relacionamento com o cliente integrados e funcionando dentro das soluções Salesforce Community e Service Cloud. 

Hoje a Dotz tem cerca de 140 usuários da solução, divididos pelo call center, times de backoffice, redes sociais e canais digitais, além de parceiros e fornecedores da Dotz.

Com mais de 40 milhões de clientes, a Dotz é o maior programa de fidelidade do varejo brasileiro.