Roberto Aran, diretor de soluções digitais da Resource. Foto: Divulgação.

A Resource, multinacional brasileira de serviços de TI, acaba de lançar uma ferramenta para atendimento automatizado que utiliza recursos de inteligência cognitiva da plataforma Watson, da IBM.

O BringTo AI Chatbot é uma solução de RPA (Robotic Process Automation) que executa operações de atendimento. 

“Vivemos o início de uma nova década de disruptura digital, impulsionada por inteligência artificial e automação. O conceito de RPA AI ainda não é muito difundido no mercado e há poucas menções nos principais institutos e consultorias do setor, mas nos adiantamos às demandas e desenvolvemos essa nova oferta”, afirma Roberto Aran, diretor de soluções digitais da Resource. 

O executivo destaca que o BringTo AI Chatbot é uma tecnologia com alto poder de análise e processamento que consegue transformar dados brutos em informação relevante para o negócio.

“Há uma grande sinergia com o Watson, da IBM, de forma que, juntos, os produtos se transformam em uma poderosa solução que permite a automatização com inteligência artificial dos canais de atendimento”, cita Aran.

A empresa que adotar a solução poderá utilizar interfaces já existentes – como Messenger,Skype e Fale Conosco de sua página na internet –, dispensando o custo de desenvolvimento de um canal de atendimento. 

“O BringTo AI Chatbot é uma solução corporativa com características plug and play, ou seja, a infraestrutura já chega pronta para o cliente, que necessita somente compreender os processos e treinar o robô”, completa Aran.

Antes da implementação do serviço, a Resource realiza um mapeamento das situações de atendimento da empresa interessada. Em seguida, desenvolve e configura ações e regras de conduta, de acordo com cada situação. 

Uma vez em funcionamento, a solução passa a fazer a interpretação cognitiva das demandas, interagindo com os clientes da maneira previamente estabelecida. O robô também aprende com o passar do tempo e com o surgimento de novas demandas. 

Quando a solução automatizada não souber o que fazer, há uma ação configurada para que um departamento específico da empresa assuma a questão e, em seguida, configure o BringTo AI Chatbot para solucionar a dúvida na próxima vez.

“A nossa solução pode ser configurada até mesmo para interpretar emoções e sentimentos. Pode compreender, desta forma, se o texto escrito é uma bronca ou se o cliente ficou chateado com alguma coisa, por exemplo”, diz Aran.

Além da implementação, a Resource cuida da manutenção, sustentação e possíveis atualizações. A companhia também treina os clientes para trabalharem com o sistema e realiza o monitoramento em tempo real das operações, com KPIs de infraestrutura, performance e business process.

A Resource faturou R$ 435 milhões 2015, uma alta de 5% frente aos resultados do ano anterior. A companhia não divulgou dados gerais de faturamento para 2016 (as previsões eram de manter os 5%).

Com cerca de 2,5 mil colaboradores e mais de 300 clientes, a companhia possui 18 escritórios, com matriz em São Paulo e filiais em Alphaville, Americana, Campinas, Salvador, Recife, Belo Horizonte, Curitiba, Itajaí e Porto Alegre.

Os recursos de atendimento automatizado do Watson têm sido utilizados em diverso projetos no último semestre - por empresas de diferentes portes.

No início deste ano, a Algar Telecom divulgou a implantação do atendimento cognitivo utilizando a tecnologia IBM Watson. Na fase inicial, a ferramenta com inteligência artificial irá responder aos clientes que entrarem em contato por meio do chat disponibilizado no portal da operadora em busca de informações sobre a tecnologia 4G. 

Já a Autodesk, por exemplo, contou com a tecnologia da IBM para desenvolver o Otto, um assistente digital que usa o Watson para responder aos questionamentos de clientes e parceiros.

Representando as empresas menores, a Mecasei, startup gaúcha especializada em organização de casamentos, adotou recursos do Watson para criar a Meeka, sua assistente pessoal para noivos.