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Para gerir a TI das 63 empresas componentes do Grupo RBS, o que acumula mais de 160 sistemas e 471 servidores, o diretor de TI e Telecom da corporação, Alexandre Blauth, aposta em um modelo de governança estruturado por comitês e baseado em ITIL, Cobit, MPS.br e auditorias de gerenciamento de risco da Deloitte e PriceWaterhouseCoopers.

“Nosso pilares são os comitês de Projetos, Segurança, Arquitetura, SLA, Mudanças e Problemas”, conta Blauth. “Além disso, dividimos a área de sistemas em duas: uma para os Sistemas de Mercado, outra para os de Produto Interno. Assim, podemos gerir desde o ERP até o tele prompter do Jornal do Almoço com suas devidas especificações, o que agiliza o trabalho”, complementa.

E esta agilidade, tão necessária quando se gere uma estrutura composta por 55 sistemas editoriais, 4,5 mil PCs, 224 sistemas online, 28 sistemas corporativos e 4 portais, só para dar alguns exemplos, se deve em muito à política de escalonamento do service desk.

Este método permite, por exemplo, definir prioridades de atendimento. Assim, nos casos de sistemas críticos, o tempo de escalonamento entre o 1º nível de service desk e a direção de TI, caso esta precise ser contatada, fica em 30 minutos. Já nos casos sem criticidade, o prazo pode chegar a 480 minutos.

“Fazemos reuniões mensais de SLA, onde é visto o escalonamento de eventos de monitoração. Nestes encontros, detalhamos em que nível o problema foi resolvido, qual a solução aplicada, por que ocorreu a indisponibilidade e como evitar novas interrupções, por exemplo”, explica Blauth.

E assim vai: enquanto o Comitê de SLA discute todos os problemas que ocorrem em um mês na TI da RBS, o de Problemas resolve o que se torna ocorrência constante.

Já no Comitê de Segurança, as reuniões são trimestrais, e analisam, por exemplo, a área de sites com acesso permitido e restrito, o uso de e-mail e de ferramentas de comunicação instantânea, como MSN.

Outro comitê, este um dos mais importantes da TI do grupo gaúcho, é o de Arquitetura.

“Este grupo define os padrões de tecnologia que usaremos”, explica Blauth. “Por exemplo: em todas as empresas que compõem o Grupo RBS, há diversos bancos de dados, diversos sistemas, estruturas diferentes, que se construíram ao longo do tempo. Agora, este comitê trabalha para padronizar as linguagens, sistemas operacionais, data bases, tudo”, acrescenta.

Para juntar tudo, uma vez a cada semestre há uma reunião geral da área de TI, na qual são analisados os projetos, resoluções e ações do período e estabelecidos os desafios e prioridades dos próximos seis meses.

Nestes encontros, também há sempre a palestra de algum especialista, com intenção de aprimorar os conhecimentos da equipe de TI de uma companhia que mantém atuação no Rio Grande do Sul e Santa Catarina, atendendo a um público total estimado em 16 milhões de pessoas e contando com a segunda maior tiragem de jornais do país.

“Por trás de qualquer empresa, está a tecnologia. E por trás dela, estão as pessoas. Por isso, é fundamental a gestão destes dois componentes e, assim, a governança se faz imprescindível”, finaliza Blauth, que assumiu a TI do Grupo RBS no segundo semestre de 2008, vindo da Lojas Colombo, e falou sobre o novo modelo de governança de TI da RBS durante o "Simpósio de Gestão de TI" da PUC-RS, realizado na quinta-feira, 05.