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A Azul Linhas Aéreas triplicou a capacidade de atendimento de seu call center via web com a adoção do Oracle CRM On Demand.

Com a solução, a companhia conseguiu aumentar a operação de 100 atendentes iniciais para 300 em menos de um ano, devido não só a recursos de atendimento, mas principalmente de gestão de todo o relacionamento com o cliente, partindo de tarefas como reserva de passagens, até alterações e pesquisas finais.

A implantação, feita pela Unione Consulting, eliminou investimentos em hardware, já que o software foi adotado no modelo SaaS, hospedado no data center da Oracle nos EUA ,e permite registrar o histórico de contato dos clientes desde a chamada até a solução da demanda.

A solução também foi aplicada à identificação dos principais gargalos operacionais, como tempo de espera e reclamações no atendimento, a partir dos registros das chamadas, categorizadas na árvore de assuntos, para atuar nos itens mais críticos e medir o retorno.

Hoje, a ferramenta não apenas registra dados pessoais dos clientes, mas envia campanhas de e-mail marketing e acompanha o resultado da operação em tempo real, como quantas pessoas receberam, quantas e quais abriram e quantas clicaram etc.

“Operacionalmente falando, o aplicativo oferece melhor rastreabilidade. Temos não apenas os registros das chamadas provenientes do call center e da web, mas podemos acompanhá-los desde a origem até a solução do problema”, afirma Cristiane Lunardi, gerente de Soluções da Azul.

Em operação desde 2008, a Azul iniciou com investimentos da ordem de US$ 230 milhões e está “se transformando na companhia aérea mais capitalizada da história”, com meta de instalar rotas “em todas as maiores cidades brasileiras até 2013”, segundo a executiva.

Atualmente, a companhia conta com 1.450 colaboradores diretos.

O case foi apresentado durante o Oracle Open World - Java One 2011, que ocorre da terça-feira, 06, à quinta, 08, em São Paulo, reunindo um público estimado em 11 mil pessoas.

Gláucia Civa cobre o Oracle Open World - Java One 2011 a convite da Oracle.